२०१४ मध्ये हैद्राबादच्या ‘डेक्कन पेन’ कंपनी कडून एक स्पेश्यल हँड्मेड फाऊंटन पेन मागवले. ती कंपनी अशी पेन्स तीन मॉडेल्स मध्ये विकत होती , मी त्यातले मधेल मॉडेल निवडले. खरे तर मला त्यांचे टॉप चे मॉडेल घ्यायचे होते पण बजेट नव्हते. मी फोन करून ऑर्डर नोंदवली , पेन काळ्या रंगात आणि निब कसे हवे इ. सांगीतले. नेट बँकिंग ने पेमेंट केले. यथावकाश पेन कुरीयर मार्फत माझ्या पर्यंत पोहोचले , मी पेन वापरायला सुरवात केली पण लगेचच लक्षात आले की ह्या पेन मधली शाई गळत आहे आणि पेन चा शाईचा कंपार्ट्मेंट उघडणे सहजासहजी शक्य नव्हते , जबरदस्त ताकद वापरावी लागायची इतकी की काही वेळा तर चक्क ‘पक्कड’ वापरुन तो उघडावा लागत होता, अर्थात हे मला चालण्या सारखे नव्हते! मी त्या कंपनीशी संपर्क साधला , पेन मधल्या समस्या सांगीतल्या , हा उत्पादनातला दोष असल्याने त्यांनी पेन बदलून द्यावा अशी मागणी केली. मी पैसे परत माहीतले नाही कारण बाकी पेन चांगले होते , डौलदार होते , निब उत्तम होते. पण उत्पादनांतल्या या त्रुटींमुळे मला ते वापरता येत नव्हते इतकेच. त्यांनी अगदी खास हैदराबादी ढंगात माझी माफी मागीतली आणि दुसरे रिप्लेसमेंट पेन पाठवून देण्याचे कबूल केले. मला समाधान वाटले.
पण त्या नंतर पंधरा दिवस झाले बदली पेनाचा काही पत्ता नाही, मी पुन्हा त्यांच्याशी संपर्क साधला , सध्या ‘रॉ स्टॉक’ च्या समस्या आहेत पण काळजी करुन नका तुमचे बदली पेन लौकरच पाठवत आहोत असे आश्वासन मिळाले. पण तरीही काही झाले नाही, आता महिना लोटला पेन आले नाही ते नाहीच. पुन्हा एकदा संपर्क साधला , तीच कहाणी , तेच उत्तर. मी निराश झालो, जाऊ दे आपले पैसे वाया गेले असे समजून मी त्या कंपनीचा आणि पेनाचा नाद सोडून दिला. त्यानंतर आणखी वीस एक दिवस गेले आणि एके दिवशी कुरियर मार्फत एक लहानसे पार्सल मला मिळाले , हे त्याच हैद्राबाद च्या कंपनी ने पाठवले होते, उघडून पाहीले तर काय , आत चकाकणारे नवे पेन होते पण आश्चर्य पुढेच होते! हे पेन मी मागवल्या पेन सारखे नव्हते त्या पेक्षा डबल किंमतीचे , टॉप चे मॉडेल होते (जे मी बजेट अभावी खरेदी करू शकलो नव्हतो). सोबत एक पत्र होते त्यात लिहले होते:
“आमच्या उत्पादनातल्या त्रुटीं मुळे आपल्याला जो मन:स्ताप झाला त्याबद्दल आम्ही दिलगीर आहोत. सहसा असे होत नाही पण आपल्याला जो असमाधानकारक अनुभव आला त्याची संपूर्ण जबाबदारी आम्ही घेत आहोत. आम्ही तुम्हाला रिप्लेसमेंट पेन द्यायचे कबूल केले होते. आपले पहिले पेन काळ्या रंगाचे होते तसेच पेन आपल्याला पाठवायचे होते पण दुर्दैवाने काळ्या रंगाचा ‘रॉ स्टॉक’ आमच्या कडे शिल्लक नव्हता , दुसर्या रंगाचा स्टॉक होता पण त्या रंगातले पेन आपल्याला पाठवणे आम्हाला प्रशस्त वाटले नाही , काळ्या रंगाचा स्टॉक जो जर्मनी मधून येतो तो वेळेत उपलब्ध झाला नाही इतकेच नव्हे तर तो केव्हा उपलब्ध होईल याचीही कोणती खात्री नाही . अशा स्थितीत आम्ही काही काळ वाट पाहिली पण त्याहून जास्त काळ आपल्याला ताटकळत ठेवणे आम्हाला बरे वाटले नाही. आम्ही आपले पैसे परत करून मोकळे होऊ शकलो असतो पण ज्या विश्वासाने आपण आमचे पेन खरेदी केले होते त्या विश्वासाला आम्ही लायक ठरलो नाही ही खंत कायमची लागून राहीली असती. शेवटी आम्ही आपल्याला आवडणार्या काळया रंगातलेच पण आमच्या टॉपच्या रेंज मधले पेन पाठवायचे ठरवले , हे पेन आपण आधी मागवलेल्या पेन पेक्षा किंमती आणि अधीक चांगले आहे. आपल्याला हे पेन नक्कीच आवडेल असा आम्हाला विश्वास वाटतो. हे पेन पाठवताना आम्ही वारंवार खात्री करुन घेतली आहे की ते तुम्हाला वर्षानुवर्षे बिनतक्रार सेवा देईल. आपल्याला या अपग्रेड साठी कोणतेही जादाचे पैसे द्यावे लागणार नाहीत. आमची ही प्रेमाची भेट स्विकारुन आम्हाला उपकृत करावे आणि आमच्या वरचा लोभ कायम ठेवावा ही विनंती”
ग्राहकांना हातोहात फसवणार्या कंपन्या / व्यापारी आपल्याला हरघडी , पावलापावला दिसतात पण असा सुखद अनुभव क्वचितच येतो नाही का? जी कंपनी आपल्या उत्पादनाच्या दर्जा कडे आणि ग्राहकांच्या समाधानाच्या बाबतीत इतकी जागरुक असते आणि वेळ प्रसंगी नुकसान झाले तरी चालेल पण ग्राहकांना उत्तम सेवा पुरवली पाहीजे अशा पद्धतीने काम करते ती नक्कीच मोठी प्रगती करते. डेक्कन पेन त्याला अपवाद राहणार नाही.
(हे पेन अजुनही माझ्या कडे आहे , पण सध्या ते माझा मुलगा वापरतो, त्याला ते इतके आवडले की त्याने ते चक्क हातातून हिसकावून घेतले. मुलगा आता पुण्यात असल्याने त्याचा फटू उपलब्ध नाही , म्हणून त्या ऐवजी इंटरनेट च्या माध्यमातून मिळवलेला त्याच पेनाचा (हिरव्या रंगातले) फटू इथे दिला आहे )
शुभं भवतु
